Управление репутацией: ORM, SERM, SMRM
По статистике, пользователи прежде чем купить что-то в интернете ищут информацию о продукте и бренде, и если ее мало или она негативная, компания теряет клиента. Проблем добавляют конкуренты или недовольные по какой-то причине бывшие покупатели, но цифровую репутацию компании можно сформировать и держать под контролем
На что обращают внимание потенциальные покупатели?
- отзывы
- рейтинг
- узнаваемость бренда
- наличие официального сайта
- сайт, на котором покупали ранее
Пользователи делятся опытом взаимодействия с компанией на множестве ресурсов. На форумах, личных и публичных страницах, в социальных сетях бренда, на специализированных площадках для отзывов, записывают обзоры продуктов на видео — и все это видят потенциальные покупатели, которые ищут подтверждение в правильности своего выбора. Если человеку попадется больше негатива, а положительные моменты кажутся неубедительными, он откажется от обращения к бренду и пойдет искать дальше. Управление репутацией в сети помогает брендам выглядеть для аудитории привлекательно.
Путь клиента
Сначала человек ищет в поисковых системах по запросу нужный ему товар или услугу и в первую очередь обращает внимание на компании, которые находятся в верхних строчках выдачи. Среди них детального изучения удостаиваются только бренды с высоким рейтингом. Из оставшихся получают преимущество те, кто имеет официальный сайт и представительства в социальных сетях. После посещения сайта потенциальный клиент отправляется на поиски «живых» отзывов.
Опасаясь покупных рекомендаций, пользователь пытается найти подробную информацию на страницах пользователей соцсетей, смотрит видео о продукте от реальных, по его мнению, покупателей, читает форумы. По этой причине управление репутацией в интернете не должно ограничиваться отслеживанием одного-двух сайтов. Важно провести полномасштабную работу.
Хорошее впечатление на пользователей производят честные обзоры с фото и видео. Если попадается негативная оценка, клиент смотрит на реакцию компании, оценивает, решилась ли проблема. Адекватная реакция бренда также помогает принять решение о покупке. Окончательно человек делает вывод о компании и продукте на основании всех показателей.
Для отслеживания негатива в интернете нужен комьюнити-менеджер, который занимается управлением репутацией бизнеса в сети. Он своевременно увидит реакцию пользователей и грамотно отреагирует на нее, не позволив негативу разрастись как снежный ком.
Какие задачи решает управление репутацией
ORM (online reputation management, управление репутацией в интернете) помогает привлекать новых и удерживать постоянных клиентов. Мы пишем позитивные публикации, делаем подробные обзоры, собираем положительные отзывы о товарах и услугах. Мы всесторонне работаем на репутацию компании в интернете. Даже постоянные клиенты со временем могут отказаться от сотрудничества с брендом, если компания не уделит достаточно внимания управлению репутацией ORM.
Мы собираем и анализируем данные о компании и составляем план по формированию у аудитории лояльности к бренду и увеличению количества позитивных упоминаний в сравнении с конкурентами.
Количество положительных реакций на компанию должно быть значительно больше негативных. Мы отслеживаем в интернет-пространстве отрицательные высказывания в адрес бренда и нивелируем их. Наша работа ведется на всех площадках в интернете. Исключений нет.
SERM
Потенциальный клиент начинает поиск информации о нужной услуге или товаре в поисковике. Он вводит запрос, а в ответ получает десятки предложений, среди которых нужно выбрать только одно. Здесь и помогает работа с репутацией SERM (Search Engine Reputation Management) — услуга по созданию положительной репутации в поисковых системах.
Мы добиваемся, чтобы в ТОП выдачи попадали преимущественно позитивные материалы о компании. При необходимости подключаем юристов для удаления материалов, порочащих бренд. Вытеснение нежелательных публикаций производим при помощи качественных статей, нацеленных на поисковые системы. Эти меры остановят отток потенциальных клиентов к конкурентам из-за негатива в сети о вашей компании и помогут сформировать привлекательный образ в поисковой выдаче для целевой аудитории.
SMRM
SMRM — контроль контента с упоминанием компании или персоны, который публикуется в социальных сетях пользователями или самим брендом. Услуга необходима, даже если компания не занимается продажами в социальных сетях. Пользователи могут отозваться нелестно о бренде на своей странице или в комментариях, но оставлять негатив в соцсетях нельзя — он навредит репутации.
В социальных сетях миллионы людей, они собираются в комьюнити и обсуждают товары и услуги компаний, рекомендуют их друг другу или, наоборот, отговаривают от обращения в конкретное место. Мы органично проникаем в эти сообщества, отводим негатив от имени бренда, распространяем позитивную информацию и создаем сильное комьюнити, которое относится лояльно и всецело поддерживает бренд даже в случае ошибки.
Мы защищаем вашу репутацию в интернете
Управление репутацией в интернете требуется многолетнему бизнесу и стартапам, а также публичным персонам. Мы отрабатываем негатив и создаем надежные каналы для прямой коммуникации с пользователями. Это позволяет замечать негативные настроения и вовремя брать их под контроль.
Предприниматели должны помнить:
- хорошая репутация может быть разрушена, если ее ежедневно не поддерживать
- отсутствие репутации равнозначно плохой, поскольку такой компании никто не доверяет
Мы ставим цели ORM в зависимости от положения, в котором находится компания. Новичкам создаем репутацию с нуля. Делаем упор на упоминания в сети, публикуем много материалов, рассчитанных на популяризацию имени бренда, стараемся заполнить медийное пространство и превзойти конкурентов.
Многолетний бизнес выводим из потока негатива в сети, меняем подход к позиционированию, налаживаем коммуникацию с клиентами заново, очищаем поисковые системы от отрицательных высказываний.
Главная задача ORM — удержать внимание целевой аудитории именно на вашем бренде и исключить возможные проблемы на всех этапах.
Нативный контент на всех площадках — путь к безупречной репутации бренда
Пользователи доверяют настоящим отзывам, поэтому мы создаем нативные материалы, максимально похожие на реальный клиентский опыт. Мы посещаем отраслевые форумы, обращаемся к блогерам и отвечаем на любой комментарий в адрес компании.
Если негативные отзывы оставлены последними, покупателей это отпугнет. Мы отмечаем все упоминания компании — даже в отзывах, оставленных у конкурентов. Такое часто случается, когда клиент, реальный или подставной, хвалит другую фирму, при этом занижая заслуги вашей.
Покупатели в отзывах конкурентов могут упоминать вашу компанию в нелестных выражениях. При этом неважно, отзыв заказной или честный. Покупатель не решится обратиться к вам, если прочитает подобное.
Блогеры тоже влияют на формирование репутации. И лучше заранее наладить сними сотрудничество, чем ждать случайного обзора.
Для успешного поддержания репутации бренда мы создаем удобные площадки для отзывов, в том числе с модерацией, подталкиваем покупателей поделиться своим опытом взаимодействия с компанией, собираем обратную связь и на основе полученных данных формируем релевантный контент, который напрямую влияет на управление репутацией SERM в сети.
Сопутствующие услуги
Готовы начать работу над вашим проектом
Заполните короткую заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время
